2019.05.8

人材活用のヒントコールセンター編第8回エスカレーションとFAQ整備

離職率低下

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1．コミュニケータ支援のためのしくみ作りが重要

コンタクトセンターで働くコミュニケータは全能ではありません。時にはお客さまの質問に即答できず回答に窮することもあります。取扱商品数が膨大なセンターや、金融系のように複雑かつ高度な専門知識が求められるセンターではなおさらです。

自信のないあやふやな回答はもとより、あわてて間違った回答をしてしまっては言語道断です。お客さまの了解さえ得られれば一旦電話を切り、調べてから折り返しコールバックをしたほうが会社の信用や利益が守れます。

コミュニケータに安心して顧客応対してもらうためにはコミュニケータ支援のためのしくみ作りが大切です。そのしくみが、エスカレーションルールとFAQの整備です。エスカレーションが適切に行なわれ、FAQがきちんと整備されていれば、センターの品質および生産性の向上、CS向上に大いに役立ちます。

2．エスカレーションのタイミングとは？

エスカレーションルールを決めかねている、という声をよく聞きます。「とにかく困ったらSVに代わる」とか「クレームでこじれた場合はSVに代わる」というルールはあっても、明確な判定基準は特定できない、という声です。

はたしてエスカレーションの判断をコミュニケータ自身にしてもらうことはベストなのでしょうか？新人コミュニケータから頻繁にエスカレーションされるSVはたまったものではありません。ぎりぎりまで頑張るひとりのコミュニケータが会社に損害を与えてしまうかも知れません（努力は評価すべきですが）。

エスカレーションルールはSVサイドで設けるべき、というのが私の考えです。コミュニケータが何らかの合図で助けを求めてきたらSVはすぐにモニタリングに入る。SVは一定の判断でコールを引き取る。つまり、コミュニケータに“コールを手放すタイミング”を教えるのではなく、SVが“コールを引き取るタイミング”をルール化することが大切なのです。

そして、コールを引き取ったSVは担当コミュニケータに必ず結果をフィードバックすることが必要です。このフィードバックこそコミュニケータをさらに成長させる足がかりとなるのです。

コールを保留させたまま（＝お客さまを放っておく）長々と回答方法をコミュニケータに説明しているSVが時折います。お客さまと会話するのは私の役目ではない！と言わんばかりのSVです。困ったものです。

3．FAQ整備と活用

SVの手がいつも空いているとは限りません。コミュニケータが自分で解決しなければならない場面もあります。そんなとき大いに助けになるのがFAQなのです。

FAQとは“Frequently Asked Questions”、つまり「よくある質問」「頻繁に聞かれる質問」です。実は、コンタクトセンターにおいては、コールリーズン上位20％のFAQを整備すれば80％のコールに対応ができると言われています。

最近は優れたFAQシステムがあります。しかし中身がなければただの箱です。重要なのは、検索性を前提にいかに中身のコンテンツを整備するかなのです。

あるセンターで自分のミッションにも関わらず、数ヶ月もの間FAQ整備ができずに悩んでいた担当者がいました。日常業務に追われて手が回らないのです。

そこで私は、現場のコミュニケータを全員巻き込んでFAQコンテンツを整備することを勧めました。一人が1日たったひとつのFAQを作成すれば、100名で月20日稼働、1ヶ月でなんと2,000個のFAQが完成します。日夜お客さまと直に接しているコミュニケータの感性で作成されたFAQはやはり活きています。

さらに、回答作成のためにコミュニケータの「資料を調べる癖」を育み、回答をチェックするSVやトレーナーは個々のスキルの過不足が把握でき、指導育成のヒントにもなります。そして、何よりも「皆で作り上げたFAQ」という共通財産を短期間で作り上げた達成感・・・と、まさに一石二鳥、三鳥という大きなイベントになったのです。

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